(Ce sont les consommateurs qui amènent les opérateurs Gsm à la performance)
L’Association La Voix des Consommateurs exécute depuis début Mai 2019, le Projet d’Education des Consommateurs sur les Services de Communications Electroniques et de la Poste (PECCEP). Le président de cette association, Robin ACCROMBESSI explique ici, les objectifs et les résultats à atteindre par cette action.
L’Economiste : Vous avez récemment lancé un projet d’éducation et de sensibilisation des consommateurs, dites-nous de quoi il s’agit, M. le président de l’Association La Voix des Consommateurs, Robin ACCROMBESSI ?
Robin ACCROMBESSI : Le mercredi 4 septembre 2019, à Blue Zone de Cotonou, nous avons lancé le projet PECCEP qui veut dire, Projet d’Education des Consommateurs des Services Electroniques et de la Poste (PECCEP). Ce projet a deux volets essentiels. Primo, il s’agit d’outiller les consommateurs des services de télécommunications notamment de la téléphonie mobile, de Internet pour que ces derniers sachent mieux obtenir réparation des torts qui leur sont causés. A cet effet, L’ARCEP Bénin a pris cause et fait pour les consommateurs, puisque c’est une réclamation dont les tintamarres lui parviennent à l’oreille presque tous les jours. Notre organisation est devenue plus exigeante, puisque ce mécanisme de réparation des préjudices tant attendu a fini par prendre corps à travers la décision 2019-035 du février. Elle porte sur les modalités de saisine et de traitement des plaintes des usages des services de communications électroniques et de la poste. Il s’avère donc de garantir l’appropriation de cet outil par les consommateurs afin qu’ils soient plus vigilants et plus exigeants. Il leur faut savoir identifier les dysfonctionnements, savoir formuler des plaintes et connaître le cheminement qui conduit au dédommagement lorsque la cause est juste et fondée.
Le deuxième volet est relatif aux services d’envois de colis et de courriers. A cet effet, il fallait attirer l’attention des consommateurs sur les risques qui sont liés aux services informels ou encore illicites. Il faudra monter aux consommateurs les risques qu’ils prennent ce faisant.
Comment sera exécuté ce projet d’éducation des consommateurs sur les services de communications électroniques et de la poste?
Le projet a trois phases de mise en œuvre. Dans la première phase, nous avons eu d’abord à réaliser des supports de communications. Il y a eu des supports presse, des documents, des supports audiovisuels, pour éduquer les consommateurs sur les thématiques abordées.
Il y a eu une deuxième phase qui a consisté en une communication de contact direct, c’est-à-dire les sensibilisations physiques à l’instar de l’activité du 4 septembre 2019 qui a eu lieu à Blue Zone/Cotonou lors du lancement du projet PECCEP.
La troisième phase qui est l’étape de la campagne médiatique (médias classiques : chaînes de télé, stations radios, presse écrite et les médias sociaux, globalement les plateformes des GAFA, Google, Apple, Facebook, Amazone et autres.)
Quelle est durée d’exécution de ce projet de sensibilisation
Ce projet a une durée d’exécution de six mois mais avec la précision que nous avons prévu sa pérennité. Cette action d’éducation continuera donc pendant 6 mois complémentaires après la fin officielle du projet. L’internalisation des modalités de saisine et de traitement des plaintes doit perdurer dans le temps afin que cela contribue réellement à une meilleure satisfaction des plaintes et aussi à l’amélioration de la qualité de services. Le consommateur lambda doit être à même de se défendre dans le secteur avec efficience jusqu’à la nécessité d’une consom’Action qui n’est rien d’autre qu’une action de protection des consommateurs menée de manière solidaire par cette armée d’ayants droit.
La campagne de sensibilisation sera-t-elle organisée à Cotonou uniquement ou à l’intérieur du pays?
Nous avons prévu aller dans d’autres communes du pays. Nous avions même déjà commencé dans les communes de Djougou, Kandi et Malanville, malheureusement cette période a connu quelques perturbations du fait des crises sociopolitiques dans la partie septentrionale de notre pays. Nous avons été obligés de garder patience pour le moment en attendant que le calme revienne résolument et que nous puissions retourner assez vite sur le terrain.
Dites-nous monsieur le président, qui peut-on appeler consommateur ?
Le consommateur est toute personne physique ou morale qui aspire à un bien ou service ou qui l’achète ou encore qui en est bénéficiaire en termes par donation. Mais, chacune de ces trois catégories de personnes doit être l’utilisatrice finale du produit, en d’autres termes, du bien ou du service. Ce sont des personnes qui n’acquièrent pas ces produits pour les revendre. L’usage du bien ou du service s’arrête au consommateur. C’est vrai que parfois ça crée quelques incompréhensions lorsque certains commerçants viennent porter plainte chez nous, pour signifier qu’ils ont été abusés dans le cadre intrinsèque de l’exercice de leurs activités commerciales. Et dans cet ordre d’idée, ils ne sont bien entendus pas consommateurs, pas des utilisateurs finaux mais des opérateurs économiques. Cependant ils sont de naturels consommateurs lorsqu’il s’agit de produits dont ils jouissent lorsqu’ils ne le vendent pas ou ne prestent pas avec. C’est important que les gens comprennent cette distinction de la notion du consommateur final et de l’usager qui peut être celui qui utilise les services mobiles pour se faire de l’argent. Ainsi, une organisation de consommateurs a pour objet le consommateur et non systématiquement l’usager.
Que faire pour avoir gain de cause lorsqu’on veut porter plainte ?
Pour les services de téléphonie mobile et de Internet, il faut avouer que c’est de la technologie et que parfois, c’est un peu contraignant pour les consommateurs. Mais dans la vie, il faut toujours apprendre. Si on est ignorant surtout dans les technologies de l’information et de la communication, c’est presque signer son arrêt de mort. Vous pourriez être malmenés dans tous les sens par les escrocs des temps modernes. Lorsque vous utilisez les terminaux mobiles, ça peut être un téléphone mobile, une tablette, un ordinateur, il faut prendre l’habitude d’identifier les offres qui correspondent à votre profil ; toutes les offres ne sont pas adaptées à vos besoins. Je vous donne un exemple. Certains opérateurs ont deux types de forfaits appel. Mais parmi ces deux forfaits, il y a un qui est plus avantageux que l’autre. Une de ces offres vous permet de mieux suivre la gestion temporelle de votre forfait. Quand vous téléphonez pendant deux minutes ou si vous finissez d’utiliser votre forfait, ou encore si vous constatez que votre forfait est épuisé, vous pouvez consulter votre journal d’appels pour procéder à une vérification de la gestion de votre forfait. J’ai fait deux minutes avec tel et cinq minutes avec tel appel sortant. Si vous faites la compilation, vous devez avoir la durée totale de vos appels qui devrait corroborer la durée de votre forfait. Si vous n’avez pas eu ça, probablement qu’il a eu un dysfonctionnement ou en terme trivial, qu’on vous a soutiré quelque chose. C’est similaire pour les forfaits internet. Parfois, on vous propose tel forfait pour un paquet précis de mégaoctets (Mo) de données que vous pourrez télécharger avec, mais valable pour une durée de deux jours. Dans une autre offre, on vous propose le même paquet de Mo, valable pour 7jours. Vous devez vous demandez mais pourquoi et comment est-ce possible de pouvoir télécharger les mêmes quantités de données pendant deux délais différents. Il urge donc d’apprendre à identifier les offres qui sont mieux pour vous. C’est important. Deuxièmement, savoir lire le journal d’appels. C’est facile avec les appels mais par contre avec Internet, il est difficile de calculer vos Mo téléchargés si vous n’êtes pas d’un certain niveau d’intellectuel et précisément dans les technologies de l’Information. Par contre si vous savez gérer les applications de votre terminal mobile Il ne vous serait pas très difficile d’évaluer la gestion de vos Mo parce qu’il y a des applications sur votre Smartphone qui vous indique déjà le nombre de Mo que vous avez utilisez. Vous pouvez vérifier est-ce que j’ai vraiment utilisé le nombre de Mo. Voilà donc quelques éléments pour identifier les dysfonctionnements, hormis les indisponibilités du signal du réseau, les forfaits dont les bundles ne sont pas activés mais pour lesquels vos avoirs sont prélevés via mobile money etc.
Parlant de modalités de saisine et de traitement, quand vous remarquez qu’il y a vraiment un disfonctionnement, vous devrez saisir, votre opérateur. Vous pouvez le faire par leur call center ou bien, vous vous rendez dans une agence qui est plus proche de vous.Vous formulez votre plainte en indiquant vos nom et prénoms, vos contacts ; vous devez donner aussi un autre contact si vous en disposez, de sorte que l’on puisse vous joindre sur au moins l’un des contacts. Ceci vous sera utile en cas d’indisponibilité du réseau sur l’un deux. Indiquez si possible, l’heure, la date de survenue du dysfonctionnement que vous avez évoqué. C’est indispensable de suivre la gestion de vos crédits même si cela parait fastidieux. Dans l’optique de faciliter la formulation de la plainte nous avons élaboré un formulaire à remplir par le consommateur. La plainte serait ainsi plus intelligible et vous offre plus de chance pour être vite satisfaite si elle est fondée. C’est à ce niveau que cela devient préoccupant. Car les consommateurs se disent : c’est juste pour un forfait de 100 FCFA, 200 FCFA 500 FCFA qu’on me demande de patienter pour un mois. Pour l’instant, c’est ce que le régulateur a prévu. Seulement patientez un mois ne veut pas dire que c’est forcément dans un mois que vous aurez une réponse. Il n’y a pas de quoi être démotivé. Dans la réalité, en quelques heures, parfois en 24 heures ou en une semaine au plus vous pouvez être dédommagé. Si l’opérateur n’a pas réagi comme vous aurez souhaité, vous pouvez choisir de passer maintenant par La Voix des Consommateurs. Nous avons notre call center dont les appels ne sont pas gratuits mais sont quand même au coût normal de 1f la seconde ou aux tarifs des forfaits. Chez nous, vous avez aussi la possibilité de porter vos plaintes par whatsapp, en langue locale, ou en français. Vous pouvez le faire par audio ou encore par un SMS. Mais il vous est loisible de saisir l’ARCEP-Bénin qui est au 131, un numéro vert avec des appels qui sont gratuits. Vous pouvez aussi les contacter en allant sur leur site web ou à leur agence. Et dès que vous saisissez La Voix des consommateurs ou l’ARCEP Bénin, vous êtes certain que vous aurez gain de cause si vous avez raison. Mais si au pire des cas, si vous n’avez ni solution avec ni l’un ni l’autre vous avez la possibilité d’ester l’opérateur en justice. Et dans ce sens, l’association des consommateurs peut vous assister parce que ça dépend de ce dont vous avez été victime.
Un mot pour conclure l’entretien
Je voudrais dire à mes concitoyens consommateurs que c’est une activité qui nous a fait réfléchir pendant longtemps et à laquelle nous avons accordé beaucoup de temps, beaucoup d’énergie. Les résultats attendus entre autres pour ce projet, c’est que les bénéficiaires manifestent leur soif de la réparation des préjudices. Qu’en termes de changement attendu, que le consommateur ne se dise plus, lorsque je porte plainte je n’ai pas de satisfaction. Mais pour que cela en soit ainsi, il aura fallu une évolution comportementale chez le consommateur béninois ; il faudra comme dans tout processus, qu’on apprenne d’abord ; d’où les trois premières actions, informations, éducation et communication. Si les consommateurs ne sont pas informés, éduqués et qu’ils n’observent pas ces modalités de saisine que nous enseignons, ils ne se seraient pas rendus services eux-mêmes. Pour les opérateurs ce serait de l’eau proprement jetée sur le dos du canard. Nous vous prions donc d’être attentifs. Ce n’est pas toutes les graines qu’on a mises en terre qui poussent. Parfois dans certaines actions, on peut ne pas toujours obtenir solutions. Mais il ne faut jamais se décourager, parce que les gagnants ne lâchent jamais et les lâcheurs ne gagnent jamais. Que les consommateurs ne lâchent jamais.
