La Cellule d’appui pour l’amélioration du climat des Affaires du ministère des finances a présenté ce mardi 29 juillet 2025 à Cotonou le nouveau dispositif en ligne destiné à recueillir et traiter les plaintes des clients du secteur financier.
Abdul Wahab ADO
L’amélioration du climat des affaires au Bénin notamment des services financiers est le leitmotiv du Gouvernement. C’est dans cette dynamique que la plateforme web et le dispositif de recueillement des plaintes des clients des services financiers de l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers du Bénin ont mis en place. Le dispositif a été présenté aux opérateurs économiques que sont les acteurs des banques, de compagnies d’assurance, institutions de micro-finance, opérateurs de services numériques, responsables d’associations de consommateurs et des services financiers de la poste.
A cette occasion, Ilyass Sina, Coordonnateur de la Cellule Climat des Affaires, a fait savoir que le dispositif s’inscrit dans le cadre des réformes entreprises par le Ministère de l’Economie et des Finances pour améliorer les relations entre les acteurs du système financier et les clients. Toute chose qui tient à cœur au Ministre d’Etat Romuald Wadagni.
Le Secrétaire Exécutif de l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF), Abou Bakary Issiaka, a présenté le portail web de l’OQSF et le dispositif de recueillement et traitement des plaintes des clients. Dans sa présentation il a rappelé que, l’OQSF créé par décret en 2020, est opérationnel depuis moins d’un an. Pour lui, « L’OQSF, c’est le dernier-né de l’écosystème de l’inclusion financière ».
Le secrétaire exécutif de l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers auprès du Ministère des Finances et de l’Economie a aussi mentionné que « Le recours à l’observatoire n’enlève pas le rôle que la Justice peut jouer, notamment le Tribunal de Commerce lorsqu’il y a des contentieux entre une institution financière et le client. << Nous offrons une autre voie de recours, une alternative qui apporte satisfaction aux clients mais dans le sens du règlement à l’amiable des problèmes qui peuvent naître entre les opérateurs financiers et leurs clients ».
Il faut préciser que la mission de l’OQSF est d’améliorer la qualité des services financiers, renforcer les relations entre les fournisseurs de services financiers et les clients, et jouer un rôle de médiateur en cas de litige. Le nouveau dispositif repose sur une interface en ligne accessible depuis le site web de l’OQSF. Il s’appuie sur un réseau de points focaux désignés chez les opérateurs financiers (banques, IMF, assurances, La Poste du Bénin, émetteurs de monnaie électronique) avec lesquels l’OQSF interagit, selon les explications du SE. C’est « une autre voie de recours, une autre alternative qui apporte satisfaction aux clients mais dans le sens de règlement à l’amiable des problèmes qui peuvent naitre des relations entre les opérateurs financiers et la clientèle », a indiqué Abou Bakary Issiaka. Le SE de l’OQSF précise que le dispositif national ne remplace pas celui de la Banque Centrale. A l’en croire, c’est la BCEAO qui a voulu que chaque pays dispose d’un observatoire national.
Par ailleurs, des numéros de téléphone et le portail web »secretariat.oqsf@finances.bj » peuvent être utilisés pour obtenir gain de cause, selon les cadres du ministère de l’économie et des finances.
